Корзина
8-800-777-04-50
Сертификаты 9001, 14001 18001 и др. системам менеджмента ГОСТ ISO, выписки из СРО - все регионы РФ
В РОССИИ ВПЕРВЫЕ СЕРТИФИЦИРОВАНА СМК ФЕДЕРАЛЬНОГО ОРГАНА ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ

В РОССИИ ВПЕРВЫЕ СЕРТИФИЦИРОВАНА СМК ФЕДЕРАЛЬНОГО ОРГАНА ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ

В РОССИИ ВПЕРВЫЕ СЕРТИФИЦИРОВАНА СМК ФЕДЕРАЛЬНОГО ОРГАНА ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ
Рассказано об успешном опыте внедрения стандартов ИСО серии 9000 в деятельность государственного органа исполнительной власти – Федеральной антимонопольной службы России, а также сертификации системы менеджмента качества.

02.11.16

В прошлом году произошло знаковое событие в сфере государственного управления. Отечественная федеральная власть обратила внимание на международные стандарты менеджмента, в частности, на самый популярный продукт Международной организации по стандартизации – стандарт ИСО 9001. Первопроходцем стал один из самых эффективных, и теперь уже можно сказать, передовых государственных органов исполнительной власти России – Федеральная антимонопольная служба (ФАС). В январе 2012 года представитель органа по сертификации «Тест-С.-Петербург» вручил руководителю службы сертификат соответствия системы менеджмента качества (СМК) центрального аппарата ФАС требованиям стандарта ИСО 9001:2008 Решение о разработке и внедрении СМК на основе стандартов ИСО серии 9000 руководство ФАС приняло год назад исходя из желания получить как внешние, так и внутренние выгоды. Получение сертификата соответствия требованиям ИСО 9001 не является для ФАС единственным свидетельством международного признания. Так, в течение последних пяти лет служба участвует в мировом рейтинге антимонопольных органов под эгидой Международной конкурентной сети* и сейчас занимает девятнадцатое место из 140 аналогичных ведомств разных стран. Это самый высокий показатель среди всех российских экономических ведомств, а получение сертификата по ИСО 9001, очевидно, поможет еще больше укрепить позиции службы. Однако повышение рейтинга не является самоцелью. Так, ФАС предполагает участвовать в совместных расследованиях с антимонопольными службами других стран. И имея эффективную структуру управления, соответствующую современным представлениям о менеджменте, можно добиться впечатляющих результатов. Не зря стандарты ИСО серии 9000 давно находятся на вооружении не только мирового бизнессообщества, но и некоммерческих организаций, в том числе государственных структур самого высокого уровня (министерств) в Канаде, Ирландии, Японии, Китае. Национальные программы внедрения стандартов ИСО 9000 и сертификации СМК органов государственной власти Малайзии и Филиппин реализуются в соответствии с указами президентов этих стран. В России до сих пор ни один орган исполнительной власти федерального уровня не занимался данным вопросом. Есть лишь немногочисленные примеры применения стандартов менеджмента на областном и муниципальном уровнях. Среди них – правительство Калининградской области, департаменты правительств Ульяновской, Ярославской и Волгоградской областей, администрации городов Шатура (Московская область) и Шахты (Ростовская область). Жаль, что их число пока невелико. Ведь качество работы наших чиновников находится пока не на том уровне, на каком бы нам бы хотелось. Решения зачастую принимаются ими интуитивно, а не на основе фактических данных, при этом отсутствует обратная связь с потребителями услуг властных структур, то есть с нами. Тем весомее опыт ФАС, которая в ходе внедрения стандарта ИСО 9001 в * Международная конкурентная сеть (МКС) – объединение антимонопольных органов разных стран. Создана в 2001 году, в настоящее время в нее входит более 70 национальных антимонопольных ведомств. 25 СОВРЕМЕННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СЕРТИФИКАЦИЯ, 1/2012 свою работу решила многие из проблем, традиционно существующих в деятельности российских государственных органов. Этот опыт необходимо обобщить с тем, чтобы он мог быть использован в работе других федеральных ведомств. Внутренний эффект от внедрения стандартов ИСО 9000, как считает глава ведомства И.Ю. Артемьев, уже заметен. Прозрачнее стало оперативное планирование, стала виднее работа каждого сотрудника центрального аппарата, уменьшились сроки обработки заявлений. Кстати, численность работников ФАС в три-четыре раза меньше, чем в других федеральных ведомствах при сопоставимой нагрузке, что свидетельствует об очень высокой эффективности работы службы. Сам проект создания СМК не отличался никакими уникальными находками. Здесь следует отметить, что ФАС руководствуется в своей деятельности множеством должностных регламентов, инструкций, правил и т.д., поэтому проблем с описанием процессов перед разработчиками не стояло. По оценкам экспертов, две трети документов, необходимых для успешного функционирования системы, уже имелось, поэтому речь шла скорее о ее доработке, а не о создании «с нуля». Впрочем, прежде чем приступить к созданию новых документов, весь массив уже имевшейся документации подвергся тщательной ревизии. В начале 2011 года в ФАС были приглашены независимые эксперты, которые провели диагностический аудит с целью выявления «узких» мест в существующей системе управления и определения степени ее общей готовности. Результаты их отчета стали основой формирования плана разработки СМК. Была создана рабочая группа, привлечены работники из всех управлений центрального аппарата ведомства, обучены внутренние аудиторы, выстроена и описана модель управленческой структуры и процессов. В самом начале проекта была разработана Миссия ФАС и определены ключевые цели. Так как ни у одного из российских федеральных органов власти такого документа нет, то, наверное, будет интересно с ним познакомиться. Миссия ФАС России Свобода конкуренции и эффективная защита предпринимательства ради будущего России. Свободная конкуренция между участниками рынков стимулирует развитие новых технологий и поиск наиболее эффективных способов производства. Это приводит к повышению конкурентоспособности товаров, сбалансированности их качества и цены, расширению выбора для потребителя. Исходя из этого, усилия ФАС России направлены на предотвращение и пресечение ограничивающих конкуренцию действий со стороны хозяйствующих субъектов, субъектов естественных монополий и органов власти. Данная Миссия послужила основой для разработки Политики и целей в области качества. Причем цели были определены для каждой функции из тех, которые предписаны Положением о Федеральной антимонопольной службе. Были также разработаны цели, связанные с постоянным улучшением СМК. Всего было сформулировано 98 целей! Для их выполнения были определены конкретные задачи по каждому управлению ФАС. Также были выработаны критерии результативности процессов СМК, которые легли в основу их постоянного мониторинга. Залогом успешного выполнения проекта стала безусловная вовлеченность всех высших руководителей ФАС в работу по улучшению деятельности службы, которые участвовали в ней не на словах, а на деле. Особого внимания заслуживает система определения внутреннего рейтинга ФАС, которая удачно вписалась в общую канву СМК. Рейтинг структурных подразделений центрального аппарата ведомства определяется по специально разработанной методике. При этом установлен свод показателей как службы в целом, так и каждого подразделения, введена практика составления рейтингов отдельных управлений, результаты которого открыты для всех. Одной из «фишек» СМК является также тщательный мониторинг мнений потребителей услуг ФАС. Были определены две группы потребителей. Первая – это внешние потребители, которыми являются граждане России, хозяйствующие субъекты, Президент страны, председатель Правительства и его аппарат, органы государственной власти всех уровней, другие заинтересованные стороны (общественные организации, объединения, СМИ и т.д.), а также международное сообщество. Вторая группа – внутренние потребители: структурные подразделения центрального аппарата ФАС, ее территориальные органы и сотрудники. Каждый год независимым организациям заказывается проведение мониторинга удовлетворенности потребителей государственных функций и услуг центрального аппарата ФАС, причем не только в целом по ведомству, но и по его отдельным управлениям. При этом оцениваются профессионализм сотрудников, оперативность предоставления информации, ее доступность. Сертификационный аудит СМК проводили эксперты органа по сертификации «Тест-С.-Петербург», который имеет международную аккредитацию. По мнению обеих сторон, аудит прошел очень плодотворно. Общественный вес такой организации, как ФАС просто не позволил бы экспертам поверхностно подойти к ее оценке. О формальном внедрении системы или о недостаточном профессионализме аудиторов не могло быть и речи. В ходе аудита сотрудникам задавались вопросы, касающиеся анализа их деятельности и тех выводов, которые делаются по результатам рейтингов и опросов мнений внутренних и внешних потребителей. Главной трудностью для центрального аппарата службы стал тот факт, что стандарт ИСО 9001 написан языком, который более понятен специалистам, работающим в реальном секторе экономики. В связи с этим представляется, что для таких специфических областей деятельности, как государственная служба, было бы полезным разработать специальные стандарты или руководящие указания. 26 СОВРЕМЕННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СЕРТИФИКАЦИЯ, 1/2012 ФАС стала опытной площадкой по внедрению требований международных стандартов менеджмента среди органов государственной власти, и это особенно важно потому, что одной из функций ведомства является реализация Концепции административной реформы в Российской Федерации. Это обусловило тот факт, что в ходе внедрения ИСО 9001 в ФАС родилась идея разработки национального стандарта, определяющего требования к системе менеджмента органов исполнительной власти. Воплощение этой идеи в жизнь было начато специалистами ФБУ «Тест-С.-Петербург» в рамках НИР «Совершенствование государственного управления посредством разработки и внедрения системы менеджмента качества в органах исполнительной власти». В ходе этой работы был изучен мировой опыт разработки и внедрения систем менеджмента качества государственных услуг, а стандарты ИСО серии 9000 были проанализированы с точки зрения выявления возможности внесения в них уточнений, отражающих специфику деятельности органов исполнительной власти, принципов управления качеством государственных услуг. Кроме того, были подготовлены проекты следующих документов: национального стандарта менеджмента качества государственных услуг; методических рекомендаций по внедрению стандартов ИСО серии 9000 в органах исполнительной власти; методических рекомендаций по определению национального рейтинга ведомства в структуре российских органов исполнительной власти. Работа в данном направлении, безусловно, должна быть продолжена и распространяться на все органы исполнительной власти страны как федерального, так и местного уровня. Итак, основными итогами работы по внедрению стандартов ИСО 9000 в деятельность ФАС стало: обобщение и описание опыта ведомства в области управления; успешное использование в качестве методологической базы международного стандарта ИСО 9001:2008; подтверждение статуса системы менеджмента качества ФАС на международном уровне. И особенно важно, что сделан первый шаг к тому, чтобы опыт Федеральной антимонопольной службы России в области управления качеством государственных услуг стал пригодным для использования другими органами власти.

 

Источник: ВНИИС

Предыдущие статьи
Услуги